Положение o виртуальной справочной службе

I. Общие положения

Виртуальная справочная служба (ВСС) - онлайновая справочная служба, выполняющая разовые запросы удаленных пользователей, сформулированные на русском языке.
Категории пользователей – обслуживаются все пользователи, обратившиеся в службу, прошедшие процедуру регистрации в качестве пользователя ВСС, независимо от наличия читательского билета Калининградской областной научной библиотеки (КОНБ).
Принципы организации ВСС:
- общедоступность и бесплатность для всех пользователей;
- оперативность выполнения запросов;
- обязательность выполнения принятых к работе запросов и предоставление ответов даже в случае отсутствия требуемой информации;
- конфиденциальность информации о пользователях.

II. Типы принимаемых запросов, предоставляемые услуги

Типы принимаемых запросов:
- запросы о наличии конкретных отечественных и иностранных изданий, хранящихся в фондах КОНБ;
- тематические запросы, не требующие сложного библиографического поиска, которые могут быть выполнены на основе имеющихся в КОНБ традиционных и электронных информационных ресурсов;
- фактографические запросы.
В ответ на запрос пользователю ВСС предоставляются:
- библиографический список литературы (до 15 названий) из фонда КОНБ;
- ссылка на источник в Интернете для самостоятельного извлечения информации;
- полное библиографическое описание запрашиваемого документа;
- сведения о наличии документа в библиотеке;
- краткие сведения о конкретном событии (название, место проведения, дата); уточнение данных о персоне; определение термина и т.п. (с указанием источника информации).

III. Режим работы ВСС. Сроки выполнения запросов

ВСС принимает запросы 6 дней в неделю.
В пятницу, праздничные дни запросы не принимаются.
Координатор службы – информационно-библиографический отдел.
Запросы о наличии конкретных изданий в фондах КОНБ, тематические запросы, не влекущие за собой сложного библиографического поиска, фактографические запросы выполняются в течение двух рабочих дней (понедельник-четверг).
На вопросы, связанные с фондами специализированных отделов, при невозможности ответить на вопрос на основании традиционных и электронных каталогов, ответ готовят сотрудники отделов-фондодержателей: отдела краеведческой литературы, научно-методического отдела, отдела литературы по искусству, отдела литературы на иностранных языках, отдела обслуживания, отдела формирования и обработки фондов.
При необходимости сотрудник, подготовивший ответ, может сделать ссылку на документ (положение, правила), размещенный на сайте КОНБ, регламентирующий режим выдачи информации (виртуальный читальный зал, залоговый абонемент, межбиблиотечный абонемент и т.д.)

IV. Основные ограничения

В рамках работы ВСС в день принимается не более пяти запросов, один пользователь может задать не более одного вопроса. В случае наличия двух и более вопросов от одного человека, сотрудник библиотеки даст ответ на один вопрос по своему усмотрению.
Не принимаются заявки на предоставление полного текста документа.
ВСС может отклонить вопросы:
- заданные некорректно;
- связанные с решением математических, физических, химических и других задач;
- коммерческого характера (например, о покупке-продаже, о ценах на продукцию);
- развлекательного характера (решение кроссвордов, ответы на вопросы викторины и т.д.);
- требующие углубленного поиска, связанного с просмотром de visu большого количества источников.